顧客体験から考えるデジタライゼーション セミナー報告

デジタル時代の「顧客を見る」マーケティング

ビービットでは2015年より毎年、顧客体験や顧客価値をテーマとしたセミナーを開催しています。今年は11/1(水)に、「顧客体験から考えるデジタライゼーション」と題して実施し、ビービットのクライアントを中心に約500名の方にご参加いただきました。(昨年の様子はこちら

今年は特にユーザグラムを活用した、「1人ひとりのお客さまを見る、顧客体験を共通言語としたデジタル時代の新しいマーケティング」をメインコンテンツとし、ブースも例年より多めに設置して開催しました。

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会場後方のブースにも多くの方にお立ち寄りいただきました。

 

デジタル化においては、ビッグデータやIoT(Internet of Things、モノのインターネット)、AI(Artificial Intelligence、人工知能)といった技術にフォーカスが当たりがちです。しかし、技術はあくまで手段であり、ビジネスにおけるその本質は1人ひとりのお客さまに寄り添った体験の提供が可能になることであると、ビービットは考えています。(参考:デジタイゼーションと体験中心ビジネスシステム

 

「ビッグデータ×個票データ」を当たり前に

デジタル時代において、ビッグデータは前提です。お客さまの属性や行動に関する大量のデータに基づき、人間だけでは生み出せない新しい価値を生み出すことは、デジタル時代のビジネスにおいて不可欠だと思っています。

それと同等に、「1人ひとりを見る」ことも重要であるとビービットは考えています。大量のデータが存在し、データに溺れがちであるからこそ、「データではなく、お客さまを見て仕事をする」ことがデジタル時代のマーケティングであってほしいと思っています。

 

パネルディスカッションではビービットのクライアントにご登壇いただき、実際にビッグデータと1人ひとりのデータ(個票データ)を組み合わせ、組織を横断して、顧客視点でマーケティングを実践する取り組みが紹介されました。

デュアルディスプレイで(1台のパソコンに2台のディスプレイを繋いで)、一方の画面にビッグデータ(大量データの解析結果)、もう一方の画面に個票データを表示して施策を検討しているという話など、ビービットメンバーにとっても興味深いと感じる話が多く語られました。

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キースライドが表示されると、一斉にスマホで写真が撮られていました。

 

ビービット自身もクライアントの方々との取り組みを通じて、顧客体験を起点とする、デジタル時代の新しいマーケティングの在り方をもっともっと探究していきたいと、あらためて感じました。

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