ビービットの仕事の紹介 – メンバーの声を交えて 2

//ビービットの仕事の紹介 – メンバーの声を交えて 2

前回に引き続き、今回も現場の声を交えながら、具体的な仕事のイメージをお伝えしていければと思います。

 

業務から文化へ:変革ニーズに応えるサービス

前回の記事でご紹介したビジネスインパクト(Busuness Impact、BI)やサービス開発(Service Development、SD)の取り組みを通じて、クライアント企業内で仕事の方法が変わっていくケースがあります。

例えば、クライアント自身が行動観察やプロトタイピングを業務の中に取り入れたり、顧客アンケート(Voice of Customer、VoC)の読み込みを定期的に行ったり…。クライアントが普段からユーザに触れる取り組みを始めてくださったり、複数の部署が横断的に顧客価値を考える文化づくりを推進してくださることは、ビービットの仕事のやりがいの1つです。

 

一方、デジタル化や成熟社会といった時代背景から、「体験(エクスペリエンス)」や顧客への価値提供を起点としたビジネスの設計を推し進めたいというニーズもあります。

こういった流れの中で、日々の業務改善、UX(User Experience)起点の事業デザイン、顧客価値を起点とするユーザ志向のBPR(Business Process Re-engineering)、新たな企業文化の啓蒙・浸透などをご支援するプロジェクトや活動も広がっています。

Ac:Accountingの略。サービス名称ではなく、ユーザ志向ビジネスの導入をしっかりと支援していけるように顧客との関係を長期的に構築していくための活動を指す。プロジェクトテーマにとどまらない継続的なディスカッション、WA/UGといったソフトウェアから得られるデータを活用した議論・提案などを行う。

CEM:Customer Experience Managementの略。経営や事業運営の仕組みに顧客志向、ユーザ理解を導入する支援を行う(参考:『売上につながる「顧客ロイヤルティ戦略」入門』)。長期的な活動になることが多いため、アカウンティング(AC)活動(顧客[アカウント]との取引・関係構築の活動)と連動して推進している。

BP:Business Prototypingの略。ビジネス自体をユーザ志向のプロトタイピングによってデザインすることを支援する。サービス開発(SD)と活動領域としては近いが、ビジネスモデルの開発・改善にビービットのユーザ志向の方法論を適用しようとする試みで、プロジェクトの性質としてより実験的な要素が強い。

大規模な取り組みについては、特にビービットの考え方に強く共感してくださっているクライアントや、時代に合わせてビジネスの根本的な考え方を変革する必要に迫られている企業と一緒に推進させていただくケースが多くなります。

 

「ユーザ理解」をビジネスの基本言語にする

例えば、KDDI様では「お客さま体験価値を提供するビジネスへの変革」を中期経営戦略の中核とし、CX推進部を創設されています。また、サントリー様では、デジタルで成功する「勘所」を持ち、ビジネスも推進していけるUX人材の育成をテーマにした取り組みを推進しています。(参考:「顧客体験起点のビジネス変革」セミナー 2016

こういった企業の方々は、実際に成果を創出して取り組みの妥当性を証明すること(BI)、顧客体験のコンセプトを検討し、事業・業務をデザインすること(SDやBP)、経営の仕組みや文化を変革していくこと(CEM)など、様々なテーマに同時に取り組まれています

 

ビービットとしても、そういった取り組みを統合的に支援し、クライアントのビジネスの成功に貢献したいと考えています。また、そのように考え方の近いクライアント企業で「ビジネスのユーザ志向化」が実現し、少しでも多くの企業が取り組みに関心を持ってくださると良いなと思っています。

全社を挙げて「顧客志向」や「体験価値」に取り組んでいる企業は、その実現のために様々な経営・事業・業務フレームワークを検討されています。ビービットが提供するCEM(Customer Experience Management)もその1つですし、最近ではJobs To Be Doneという事業開発フレームも流行しています。

これらのフレームワークを活用するためには、基本言語である「顧客理解」や「ユーザ理解」の扱いに習熟する必要があります。しかし、フレームワークが先行し、結局は使いこなすことができなかったり、全社を巻き込むほどのインパクトを証明できなかったりする。「ユーザ理解」についてビービットが積み重ねてきた経験を活かすことで、取り組みの推進をご支援することができます。

 

ビービットのコアコンピタンスは「徹底的にユーザを理解する」こと、そして、「ユーザ理解をビジネスにとって価値ある形に再構成する」ことです。

長期にわたって経営や業務の変革に関わらせていただくことで、クライアント企業内で「ユーザを見る」ことが当たり前になっていく様子を見ると、とても嬉しく感じます。

長年、一緒に取り組みをさせていただいているクライアントが「新しくサービスが立ち上がったが、まだユーザを見ることをしていないのでダメですね…。早くユーザを見てほしい」とおっしゃっていたりすると、内心にやっとしてしまいます笑。

 

もちろん、提供価値はあくまでクライアントのビジネスへの貢献ですが、一緒にユーザを見ながら問題解決に取り組むことで、「ユーザを見る」ことの意味や価値を感じていただけると良いなと思っています。

 


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By |2017-06-05T20:04:27+09:006月 7th, 2017|最近のビービット|