beBit Labs : 行動観察ルームのご紹介

年間1,000名以上を対象とするユーザ行動観察

ビービットが問題解決を行う際のコア手法の1つは「行動観察」です。もちろん、クライアントへのヒアリングやクライアントが保有する顧客データ、顧客へのアンケートリサーチ、アクセスログデータなども合わせて分析を進めていきますが、実際のユーザ行動観察で明らかになる発見はユーザの文脈の中でのリアルな行動とその背景心理を知ることができるという点で大きな価値があります。

 

もちろんインタビュールームという特殊な環境では、完全に普段の行動を再現していただくことはできません。しかし、丁寧にヒアリングを進めながら、協力いただいているユーザの状況や文脈を明らかにしていくことで、かなり自然な文脈の中で行動観察をすることが可能です。

特にデジタルサービスにおいては、そもそもユーザが実際にサイトやサービスを使用している場面を見られる機会はほとんどないため、その様子を見させていただけるだけでも様々な発見があります。

 

さらに、実際のソリューションの仮説を具現化したプロトタイプ(試作品)を使っていただくことで、コンセプトやインターフェースの妥当性を検証し、精度の高いソリューションに短期間で近づいていくことができます。

 

実際の行動観察ルームをご紹介します

今回は少しだけ、ビービットの行動観察のインタビュールームをご紹介できればと思います。

まずはエントランスから。協力いただくユーザの方は、まずはこちらの待合エリアでお待ちいただきます。

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待合エリアのディスプレイには、インタビューに際しての事前説明が流れています。

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待合エリアで事前説明をした後、行動観察ルームエリアへ。長く続く廊下に8つのルームが設置されています。

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部屋の中を覗いてみましょう。行動観察に先駆けて、コンサルタントが準備中です。ユーザに使っていただくためのパソコンやスマートフォンの設定、カタログやチラシなどの準備、視線を追跡するアイトラッキングなどの設定を行います。

行動観察を行う際はご協力いただくユーザにリラックスしてもらえるよう、コンサルタントも基本的にはスーツではなく、カジュアルな格好で対応します。

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実際に行動観察を行う際は、左側の席に協力いただくユーザに座っていただき、右側に座っているインタビュアーから普段のご様子をお伺いした上で、そのユーザにとってリアリティのある状況設定の下で行動を再現いたただきます。

ウェブサイトやアプリを使っていただいている間はインタビュアーは話しかけることはなく、なるべく普段1人で使っている様子を観察できるように進めます。

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実際のプロジェクトではインタビュールームだけでなく、実際の店舗や家庭にお伺いして行動観察を行ったり、リアルタイム・エクスペリエンス・トラッキング(Real Time Experience Tracking、RET)という手法を用いて、擬似的にユーザを24時間追跡し、行動を把握する手法も活用していきます。

いかがでしたでしょうか?少しでも雰囲気が伝わっていれば嬉しく思います。

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